体験談

百貨店に長年勤めた紳士が語ったクレーム対応!接客業の必須スキル!?

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百貨店に長年勤めた紳士が語ったクレーム対応…接客業の必須スキル!?

 

接客業や人と関わる仕事をしたことのある人なら、
誰しも1度は遭遇しているだろうクレーム。

もちろん真っ当な指摘や苦情もありますが、
ここで言いたいのは「理不尽なクレーム」です。

頭ごなしに怒鳴られたり、とんでもない言い掛かりをつけられたり、屁理屈を並べて延々説教されたり。

同じ日本語なのに会話が成り立たないような
宇宙人と話しているような感覚に陥ったことありませんか?

中には難癖をつけることで少しでも安く済まそうなんて考えている人や
クレームをつける「正しい自分」が好きなんて人もいるそうなのです。

例えば「店員に舌打ちされた教育はどうなっているんだ」は真っ当ですが、
「店員のお辞儀の角度が気に入らない」「声が気に食わない」などだったら理不尽に感じませんか?
よく聞くところだとレジで前に他のお客さんがいるにも関わらず
「早くしろ」と怒鳴る人などもいますよね。

そんな厄介ながらも珍しく無いクレームですが、
冬花 (@fuyuka10)さんは大手百貨店に定年まで勤めたという紳士に
そういった厄介なクレームの対応の仕方を聞いたそうです。

百貨店に長年勤めた紳士が語ったクレーム対応

冬花@fuyuka10

某大手百貨店を定年まで勤め上げた方から聞いたクレーム対応は、
・別室に案内するなど、まずは他のお客様から引き離す
・テーブルに水を置き向かいに座る
・相手が昂り水をかけてきたら暴行罪成立→警察を呼びましょう
などなど。とても勉強になった<RT

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引用:https://twitter.com/fuyuka10/status/870208561032208385

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